Customer Service
一家集生產(chǎn)、銷(xiāo)售、科研、服務(wù)為一體的綜合現(xiàn)代化裝備制造企業(yè)一、每走一步，首先想到的是顧客在企業(yè)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)后，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念產(chǎn)生了變化。
1.面對(duì)眾多的商品（或服務(wù)），消費(fèi)者更樂(lè)于接受質(zhì)量好的商品（或服務(wù)）。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，還包括產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量等一系列因素。因此需要多方面的、大限度地滿足消費(fèi)者的需求。
2.應(yīng)站在顧客（或消費(fèi)者）的立場(chǎng)。完善服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)售前、售中、售后服務(wù)，對(duì)顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)幫助解決，使顧客感到較大方便。
3.高度重視顧客意見(jiàn)，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見(jiàn)作為使顧客滿意的重要一環(huán)。千方百計(jì)留住已有顧客。
4.建立一切以顧客為主的機(jī)制。其中各個(gè)機(jī)構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革等等，都要以顧客需求為主，對(duì)顧客意見(jiàn)建立快速反應(yīng)機(jī)制。
二、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
1.顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩制造者；
2.顧客了解自己的需求、愛(ài)好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；
3.由于顧客有“自然一致性”，同一顧客爭(zhēng)吵就是同所有顧客爭(zhēng)吵。
三、顧客滿意三要素：
1.商品滿意：指顧客對(duì)商品品質(zhì)的滿意。
2.服務(wù)滿意：指顧客對(duì)所購(gòu)商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無(wú)論商品多么完善，費(fèi)用多么合理，當(dāng)它見(jiàn)諸于市場(chǎng)時(shí)，都需要依賴服務(wù)。“售后服務(wù)制造長(zhǎng)久顧客”。
3.企業(yè)形象滿意：指社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力和總體印象的肯定評(píng)價(jià)。
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